沃尔沃汽车方锡智：随处有电充，随心充好电

对于很多第一次买车的人来说，配置表成为其在选购车辆时的重要参照依据。对于发动机功率、油耗、等参数如数家珍。而对于真正有过长期用车经验的 “老司机”来说，他们更清楚：作为一台使用寿命短则三五年，长则十多年的家用车来说，用车省不省心？品质可不可靠？后期养车维修价格是否合理？能否在用车的全生命周期里始终得到超越期待的服务，才是用车生活中的真正痛点。

一直以来，沃尔沃以它出众的安全性为人所熟知，而事实上，沃尔沃的服务水平，在业内也属于“独一档”。成为沃尔沃的用户，不仅能帮你远离生命危险，还更能帮你远离生活中的焦虑。

远离“修不起”的焦虑

长久以来，“买得起修不起”是很多人对于豪华车的刻板印象。万一碰到个剐蹭碰撞，即便当时不用自掏腰包，来年的保费上涨也绝对让人血压升高。

豪华车之所以这样，是因为豪华品牌的零整比高，简单来说，就是全车零配件拆开卖，其总价要远高于车辆的零售价。对于豪华车来说，这个比例往往要达到600%以上，个别车型甚至要到700%以上。而对于沃尔沃来说，其零配件的单价相比其他品牌要合理的多。根据去年12月底发布的最新一期汽车零整比体系数据显示：沃尔沃XC60零整比系数为465.52%，同级最低，而作为更加直观反应消费者负担降低的常用配件负担指数降幅榜上，S90及XC60分列二、三位。

当然，用户对与养车和维修的担忧并不局限于价格，完善的售后保障同样也是降低用户焦虑的有效方式。作为一家敢于提供“零件终身保”且把发动机、变速箱、转向机、发电机等昂贵部件也纳入其中的车企，沃尔沃汽车对于自己零配件质量的信心不言而喻。

“从内部财务角度来说，这些服务的成本确实非常高。但能换来客户对沃尔沃品牌的信任，是非常值得的。当然，我们有信心推出零件终身保的服务，也是基于对于自身产品质量的信心。”沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示。截至目前，已有超过400位沃尔沃车主享受到零件终身保的服务，平均为每位客户节省约4500元。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智远离“等不起”的焦虑

除了价格，售后服务耗时也是用户的痛点之一，就拿保养来说，虽然一年也就一到两次，但对于时间宝贵的上班族来说，难得的闲暇时间，谁也不愿意花在等待车辆保养上。而沃尔沃就为每位用户提供了“管家式“的服务。

如果你家方圆20公里内有一家品牌经销商门店，手机上下个单，便会有专人上门取车、送修，直至送回。单程20公里、往返40公里的取送车服务均无需收费，且不限使用次数。

在上海、北京、深圳、成都等服务使用率较高的一二线城市，沃尔沃汽车还派驻专用司机在门店待命，确保客户在半小时内即可享受到上门取车的服务。正因如此，这项免费取送车服务也成了沃尔沃汽车售后六大服务承诺之中最受欢迎的项目之一。据统计，过去一年内，近20%的沃尔沃车主使用过免费取送车服务。

对于一时难以完成的车辆维修任务，沃尔沃还准备了Plan B：当车辆在三包期内保修留店超过3天（《三包法》规定为5天），沃尔沃将向车主免费提供尊享代步车服务。目前，已经有1.1万沃尔沃客户使用了尊享代步车服务，平均每位客户使用时间达到5天。

对此，我们算了一笔账：当前，沃尔沃在4S店配备的代步车均为XC40/V90及以上级别车辆。按照市场平均租赁价格，5天的租车成本为2100元。换句话说，沃尔沃仅在代步车服务方面，就已经为其用户节约了2310万元，外加无价的时间。

远离“没人懂”的焦虑

“最好的服务，是没有服务。”这句话曾被贝索斯用来管理他所创始的电商巨头亚马逊。但要是真信了贝索斯的邪，你的成功之路已基本终结。所谓没有服务，我们的理解是“无微不至却令用户无感的服务”。

沃尔沃有一套投入上亿元开发的，名为“NEWBIE”的数字化管理系统，目前已在全国280多家经销商应用。通过这套系统，可以清楚地展示车主以及其爱车在沃尔沃体系内的历史轨迹，经销商可以通过客户画像模块更好地了解到正在服务的客户是有什么习惯，有什么要求，从而实现精准化的营销。

举个例子，服务顾问在开具服务保养项目时，可以通过查看客户之前的消费记录，结合当前里程，根据沃尔沃的保养要求，推荐相关的服务保养项目和内容。如果这位用户“视爱车如命”，那服务顾问可以推荐其更全面的养护套餐，而如果这位用户是“一切从简”，那服务顾问可以提供最基础的保养，避免打扰。

“经销商将更明确地知道，什么客户在什么时候需要什么样的服务，而客户也不会因为过去经销商那种频繁的叨扰而感到烦恼。”方锡智评价道。

远离“哪充电”的焦虑

里程焦虑是始终萦绕在电动车主心中挥之不去的阴霾，据中国充电联盟统计，截至2021年11月，中国充电基础设施车桩比约为3:1。僧多粥少，再加上有些粥可能还馊了（充电桩故障），这就更加重了车桩之间的矛盾。想充的时候找不到桩，找到桩了桩坏了，难得找到一个好的桩前方还得等其他人充完。光听听就让人觉得焦虑。

短期内，里程焦虑是无法完全避免的，但通过更完善的充电桩网络服务的铺设，能够极大程度降低这样的焦虑。沃尔沃在过去一年里，与特来电开展合作对其在中国市场的充电网络布局进行了强化。

沃尔沃汽车充电服务覆盖车主核心用车场景

根据最常用的家充、快充、公共充电和应急等四大充电场景，沃尔沃分别制定了具有针对性的服务方向。比如，T8车型赠送家充7KW充电桩，全国90家经销商配备了120KW超充桩，确保交还车时90%的充电量。

那么，出门前车忘了充电抛路上了怎么办？应急情况下，沃尔沃车主只需打开沃世界小程序，轻轻一点下个单，3小时内，汽车电量将被妥妥补充到90%，送回原地。同时，充分考虑到当今驾驶者对导航的依赖，沃尔沃汽车还配备了一键寻桩功能。只要会看导航，就不怕充不上电。

“对于充电网络建设，沃尔沃的服务理念是：随处有电充，随心充好电。用户身处何处，都可以享受沃尔沃相关联的充电体系支持。”方锡智表示。

小结

从结果上看，沃尔沃汽车在售后服务领域的深耕细作，对提升用户体验及满意度起到了积极显著的推进作用。2021年沃尔沃汽车全年总销量171,393辆，同比增长3.1%。中国大陆市场RECHARGE全年同比劲增96%。这份亮眼的成绩单无疑是对沃尔沃售后“全心”服务最大的褒奖。

在汽车行业向电气化、数字化加速转型的语境下，这种呈体系化且极具进取精神的创新探索无疑将为沃尔沃汽车的进一步发展创造更大空间。